Itil v3 : comprendre la démarche et adopter les bonnes pratiques

Ce livre présente la démarche ITIL^® V3 et les bonnes pratiques de sa mise en
oeuvre. Il s'adresse à toutes les personnes travaillant à l'informatique, du responsable
informatique au technicien, en passant par l'ingénieur ou le hotliner
d'un centre de service. Ce livre va leur donner un éclairage sur les grands principes
de la gestion de services, le positionnement de la démarche ITIL^®,
et leur montrera les bénéfices qu'elle peut apporter pour l'organisation ainsi que
les pièges à éviter dans sa mise en oeuvre.

Dans un premier temps, l'auteur présente les différences entre une norme, un standard,
des bonnes pratiques et positionne ITIL^® par rapport aux autres démarches
qualité qui traitent de la gestion de services. Il explique ensuite en détail
tout le vocabulaire (processus, fonction, incident, problème...) qui va permettre
à tous, à l'informatique et à l'extérieur de l'informatique, de se comprendre.

Le livre reprend ensuite chapitre après chapitre les 5 phases du cycle de vie
des services informatiques : stratégie de services, conception de services,
transition de services, exploitation de services, amélioration continue de
services. Pour chacune de ces phases, les processus sont décrits et expliqués avec
leur terminologie propre, en mentionnant les acteurs, les activités, et les objectifs
et bénéfices attendus.

Un chapitre entier traite de la mise en oeuvre de la démarche ITIL^® V3. De
manière très pragmatique, il donne des recommandations et des conseils pour
démarrer la mise en place, accompagner au changement, éviter les échecs et les
rejets de la démarche.

En fin de livre, un glossaire reprend tout le vocabulaire et les définitions.