Le projet ecrm : relation client et internet

Enrichir et personnaliser les relations avec ses clients sur Internet

Comment fidéliser les visiteurs d'un site marchand ou d'un portail d'information ? Comment recueillir et analyser le profil du client pour lui proposer une page d'accueil et des offres commerciales personnalisées ? Comment mettre en place des services de support client efficaces ?

Cet ouvrage explique comment choisir et mettre en œuvre des solutions techniques et fonctionnelles répondant à ces besoins. On y trouve une typologie des produits de gestion de la relation client sur Internet (ou eCRM - Electronic Customer Relationship Management), ainsi qu'un guide de conduite de projets illustré par trois études de cas : un site d'agence de voyage B2B (MesVoy@gesPro), un site de service public (MesServicesPublics) et un site de conseil patrimonial (MonP@trimoine).

A qui s'adresse ce livre ?

Au sommaire

Enjeux des projets eCRM. Marketing et relation client sur Internet • Fonctionnalités attendues d'une solution eCRM • Choix d'une solution : progiciel ou développement spécifique • Conduite de projet et retour sur investissement. Briques fonctionnelles et techniques d'une solution eCRM. Gestion de contenu : référentiel, cycle de vie • Détermination du profil client ou profiling : collecte explicite (formulaires) ou implicite (logs techniques, logs applicatifs), reconnaissance du client (cookies), aspects déontologiques • Techniques de customisation : page d'accueil personnalisée, portlets... • Moteurs de recommandation (cross-selling et up-selling) : Content-Profile Matching, filtrage collaboratif, moteurs de règles, moteurs d'optimisation • Marketing stratégique et opérationnel : segmentation, gestion de campagnes • Applications eCommerce • Affiliation et syndication • Architecture technique d'une solution eCRM • Intégration CRM-eCRM : vers un middleware CRM. Acteurs et produits. BEA WebLogic Portal • IBM WebSphere Commerce Suite • Microsoft Commerce Server • ATG Dynamo • Blue Martini • BroadVision • Intershop • Vignette • Documentum • Interwoven • Open Market • Suadela • Blaze Advizor • Ilog... Etudes de cas. Agence de voyage B2B avec BroadVision • Site de service public avec BEA WebLogic Portal et Open Market Content Server • Site bancaire de conseil patrimonial avec Microsoft NET et Ilog Solver.