Prestation d'assurance et relation client : gestion, expertise et qualité de service

La particularité de l'assurance en matière de gestion de la relation client, est qu'il existe souvent un grand décalage dans la durée entre la signature d'un contrat et l'activation des clauses de celui-ci. Il ne suffit pas de vendre un produit de qualité à un instant donné pour satisfaire son client; encore faut-il lui apporter une prestation à la hauteur de ses attentes lorsque le sinistre survient.

Depuis l'observatoire privilégié qui est le sien, au contact permanent des assurés et des assureurs, l'auteur décrit tout d'abord les attentes légitimes mais aussi inavouées de l'assuré lors de la survenance d'un sinistre. Après avoir passé en revue un certain nombre de dysfonctionnements à éviter, l'ouvrage expose étape par étape comment il est possible de parvenir à la satisfaction de l'assuré et des bénéficiaires de l'assurance au travers de la prestation rendue, depuis le premier contact jusqu'au règlement complet du sinistre, dont l'indemnisation ne constitue qu'un aspect.

L'attention portée au client en situation d'urgence, l'addition de multiples détails a priori anodins, peuvent conduire à une meilleure qualité de la prestation d'assurance.

Ce recueil d'exigences et de bonnes pratiques met un éclairage particulier sur le rôle essentiel de l'expert, pierre angulaire dans la gestion de la relation client. Toutes les étapes clés de sa mission sont analysées dans le spectre de la qualité: organisation, tenue et compte-rendu d'une réunion d'expertise, différentes phases de la rédaction du rapport d'expertise...

L'ouvrage s'adresse à tous les acteurs de l'assurance parce que toute la chaîne est concernée par la satisfaction du client final. Assureurs, intermédiaires, experts, avocats, la liste n'est pas exhaustive, pourront y puiser de précieux conseils et en tirer eux-mêmes la satisfaction d'une image positive pour leur entreprise.